Analisis Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Layanan Booking Service Pada PT. Astra International Daihatsu Cabang Padang.

Penelitian ini dilakukan untuk meneliti kepuasan konsumen atas layananBooking Service pada PT. Astra International-Daihatsu dengan memperbandingkanantara ekspektasi (harapan) yang diinginkan pelanggan dengan persepsi (tanggapan)yang dirasakan oleh konsumen yang telah menggunakan layanan program tersebut.Penelitian dilakukan dengan menggunakan sampel penelitian sebanyak 30 respondenpengguna servis mobil dengan kurun waktu 5 hari.Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian berupa observasi. Penulismengumpulkan data langung dari perusahaan tersebut terkait dengan objek penelitian.Berdasarkan data yang diperoleh, peneliti melakukan pengolahan sehingga akhirnyamemperoleh hasil. Berdasarkan hasil yang diperoleh tersebut peneliti dapatmemberikan kesimpulan tentang kepuasan konsumen atas Booking Service di PT.Astra International-Daihatsu.Berdasarkan pengolahan data diperoleh hasil kepuasan konsumen ataslayanan tersebut yaitu pelanggan sangat puas atas kecepatan karyawan dalammelayani kedatangan pelanggan pada dimensi Daya Tanggap (Responsiveness).Selain itu, pelanggan puas atas kehandalan karyawan dalam menyelesaikan pekerjaanservice secara tepat waktu dan cara karyawan mengenali nama pelanggan sehinggamenimbulkan rasa empati. Sedangkan dimensi kualitas jasa berupa dimensiKeandalan (Reliabilitas), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) dan Bukti Fisikmengalami ketidakpuasan pelanggan atas jasa yang diberikan perusahaan.Ketidakpuasan ini disebabkan karena besarnya harapan (Ekspektasi) yang diinginkankonsumen daripada tanggapan (Persepsi) pelanggan atas layanan Booking Service.