Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Bengkel Resmi (AHASS) PT. Menara Agung Cabang Veteran Padang Menggunakan Analisis Faktor.

Sepeda motor merupakan alat yang cukup populer dikalangan masyarakat.
Tingginya permintaan pasar terhadap sepeda motor berpengaruh langsung
terhadap pelayanan yang harus dilakukan oleh masing-masing produsen sepeda
motor. Salah satu pelayanan untuk memaksimalkan kepuasan konsumen yaitu
membuka bengkel resmi servis dan perbaikan. Salah satu bengkel resmi tersebut
yaitu AHASS PT. Menara Agung cabang Veteran Padang. Bengkel Resmi bagi
sepeda motor bermerek Honda.
Bengkel AHASS Menara Agung Padang merupakan bengkel resmi Honda
yang terbesar di Sumatera Barat. Pelayanan yang kurang memuaskan
menyebabkan bengkel AHASS Menara Agung Padang mempunyai citra yang
negatif di mata masyarakat. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
yang diberikan oleh bengkel AHASS Menara Agung Padang adalah: sarana dan
prasarana, kehandalan, jaminan, tingkat kepedulian, dan perhatian. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dan faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap kualitas servis dan perbaikan sepeda motor Honda di
bengkel resmi AHASS Menara Agung Padang.
Sampel dalam penelitian berjumlah 100 orang konsumen yang minimal
sudah tiga kali melakukan servis maupun perbaikan di bengkel AHASS Menara
Agung Padang. Instrumen yang digunakan ialah kuisioner. Data yang diperoleh
diolah menggunakan analisis faktor dengan bantuan perangkat lunak Minitab.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen terhadap kualitas servis dan perbaikan di bengkel AHASS
Menara Agung Padang ada sepuluh faktor tingkat kepedulian berupa respon
cepat mekanik dan kesigapan mekanik terhadap keluhan konsumen, faktor
keterbatasan waktu konsumen, faktor pengawasan servis dan perbaikan, faktor
kebersihan area eksternal bengkel berupa kebersihan ruangan dan lingkungan
disekitar bengkel, faktor kelengkapan jenis peralatan bengkel, faktor kebersihan
area internal bengkel berupa kebersihan dan kerapihan ruangan bengkel, faktor
keramahan pelayanan, faktor perhatian terhadap keluhan konsumen, faktor
kualitas suku cadang dan faktor pengalaman mekanik.