Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi Menggunakan Metode SERVQUAL dan Model Kano

Dalam rangka melakukan peningkatan kualitas pelayanan pada Perpustakaan FE UNP dilakukan penelitian dengan menggunakan metode SERVQUAL dan Model Kano. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepentingan setiap atribut jika atribut tersebut ada dan jika atribut tersebut tidak ada, dan menganalisis tingkat kepentingan atribut dari setiap atribut tersebut. Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang. Jenis penelitian ini deskriptif, populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang pernah berkunjung ke Perpustakaan FE UNP, Sampel diambil dengan Accidental Sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data adalah dengan menggunakan Observasi, kuesioner, dokumen dan wawancara. Variabel Kualitas Pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Pengujian data dengan menggunakan program SPSS versi 16.0. Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan model Kano yaitu memetakan atribut kebutuhan pada dimensi servqual ke dalam model Kano. Konsep Kano akan mengelompokkan atribut produk/jassa kedalam 5 kategori yaitu must-be, one-dimensional, attractive, indifference dan reverse dengan bobot kepentingan yang berbeda. Hasil penelitian ini menunjukkan dari hasil kuisioner, yang terdiri dari functional question, dysfunctional question dan tingkat kepentingan. Menurut responden dimensi (1) tangible berkategori one-dimensional dan indifferent dengan nilai tertinggi 8,70 (2) reability berkategori one-dimensional dan indifferent dengan nilai tertinggi 7,70 (3) responsiveness berkategor indifferent dan must-be dengan nilai tertinggi 7,62 (4) assurance berkategori one dimensional dan indifferent dengan nilai tertinggi 7,70 dan (5) empathy berkategori indifferent dengan nilai tertinggi 7,89 dan atribut yang benar-benar dianggap penting oleh pengunjung Perpustakaan FE UNP adalah “Kondisi fasilitas perpustakaan secara umum sudah memadai” 8,70 yang memiliki prioritas utama.