Hubungan antara Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan dengan Intensi Menyampaikan Keluhan Pelanggan dari Bisnis Industri Kecil PT PLN (Persero) Kota Payakumbuh

Penelitian ini berawal dari kenyataan PT PLN belum dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan akan listrik serta pelayanan yang dirasakan belum sesuai
dengan harapannya. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan akan
menimbulkan intensi pelanggan untuk mengeluh karena ketidakpuasannya.
Tujuan dari penelitian ini adalah memberikan gambaran tentang persepsi terhadap
kualitas pelayanan dan intensi menyampaikan keluhan serta mengungkapkan
korelasi antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan intensi
menyampaikan keluhan.
Populasi adalah pelanggan PT PLN khusus pengusaha (bisnis/industri)
yang berada di kota Payakumbuh. Dan teknik dalam penentuan sampel adalah
purposive sampling sehingga diambil 60 orang. Teknik pengumpulan data
menggunakan skala berbentuk angket yang berisikan pernyataan tentang persepsi
terhadap kualitas pelayanan dan intensi menyampaikan keluhan sebanyak 52 item.
Pengolahan data dilakukan dengan statistik parametrik, yaitu product moment
(Spearman).
Hasil penelitian menunjukkan, terdapat hubungan antara persepsi terhadap
kualitas pelayanan dengan intensi menyampaikan keluhan pelanggan PT PLN (r =
-0,389 p = 0,002 (p < 0,01)) dengan arah negatif yaitu apabila semakin baik
persepsi terhadap kualitas pelayanan, maka intensi menyampaikan keluhan akan
semakin rendah dan sebaliknya semakin rendah persepsi terhadap kualitas
pelayanan, maka intensi menyampaikan keluhan akan semakin tinggi. Persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan intensi menyampaikan keluhan pada
penelitian ini berada dalam kategori sedang. Bagi peneliti selanjutnya disarankan
memperhatikan faktor lain yang berhubungan dengan intensi menyampaikan
keluhan