Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Batusangkar

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis: (1) pengaruh kepuasan
atas bukti fisik terhadap loyalitas nasabah Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia
(persero) cabang Batusangkar, (2) pengaruh kepuasan atas keandalan terhadap
loyalitas nasabah Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) cabang
Batusangkar, (3) pengaruh kepuasan atas daya tanggap terhadap loyalitas nasabah
Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) cabang Batusangkar, (4)
pengaruh kepuasan atas jaminan terhadap loyalitas nasabah Britama pada PT. Bank
Rakyat Indonesia (persero) cabang Batusangkar, (5) pengaruh kepuasan atas empati
terhadap loyalitas nasabah Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) cabang
Batusangkar.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Britama pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (persero) cabang Batusangkar yang masih aktif menjadi nasabah sampai
tahun 2009. ukuran sampel dalam penelitian ini sebanyak 340 responden dengan
metode pengambilan Accidental Sampling Method. Jenis data yang digunakan adalah
data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan data sekunder. Teknik
analisis data yang digunakan adalah regersi berganda.
Hasil penelitian menunujukan terdapat pengaruh yang signifikan antara
kepuasan atas bukti fisik terhadap loyalitas nasabah Britama pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (persero) cabang Batusangkar, kepuasan atas keandalan terhadap loyalitas
nasabah Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) cabang Batusangkar,
kepuasan atas daya tanggap terhadap loyalitas nasabah Britama pada PT. Bank
Rakyat Indonesia (persero) cabang Batusangkar, kepuasan atas jaminan terhadap
loyalitas nasabah Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) cabang
Batusangkar, dan kepuasan atas empati terhadap loyalitas nasabah Britama pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (persero) cabang Batusangkar.
Temuan penelitian ini memberikan implikasi bahwa dalam mengambil
kebijakan untuk meningkatkan loyalitas nasabah, maka pimpinan Bank BRI cabang
Batusangkar serta seluruh karyawan diharapkan untuk memperhatikan kepuasan atas
kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah Britama, karena kepuasan atas
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah
Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) cabang Batusangkar.