Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Rintangan Beralih Terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Pada Utama Service Padang

Masalah dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh kepuasan
atas kualitas pelayanan dan rintangan beralih terhadap loyalitas pelanggan bengkel
pelanggan utama Service. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1)
Pengaruh kepuasan atas dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Utama Service (2) Pengaruh rintangan beralih terhadap loyalitas
pelanggan bengkel pada Utama Service (3) Pengaruh kepuasan atas kualitas
pelayanan melalui rintang beralih berpengaruh signifikan secara bersama terhadap
loyalitas pelanggan bengkel pada Utama Service.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelangggan yang berkunjung
pada Utama Service. Sampel diambil dengan menggunakan accidental sampling
yang diambil sebanyak 200 orang responden. Data yang digunakan adalah data
primer dan data sekunder. Teknik analisis data yang dipakai adalah analisis
deskriptif dan analisis induktif dengan menggunakan teknik analisis jalur.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kepuasan atas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan bengkel Utama Service (2)
Rintangan beralih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan bengkel
Utama Service (3) Kepuasan atas pelayanan melalui rintangan beralih berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan bengkel Utama Service. Hasil analisis
menunjukan bahwa sumbangan kepuasan atas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Utama Service adalah sebesar 31,02% dan kepuasan
atas kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
melalui rintangan beralih bengkel Utama Service adalah sebesar 11,26%.
Berdasarkan penelitian ini penulis menyarankan agar selalu memperhatikan
dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat
meningkat, menciptakan rintangan beralih yang tinggi sehingga loyalitas
pelanggan akan juga meningkat.