Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Bank Melalui Pengimplementasian House of Quality ( Studi Kasus Bank Nagari Cabang UNP )

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis (1) tingkat kepentingan setiap atribut keinginan nasabah Bank Nagari Cabang UNP, (2) menganalisis tingkat kinerja atribut Bank Nagari Cabang UNP dibandingkan dengan pesaingnya Bank BRI Cabang UNP, (3) menganalisis respon teknik yang diprioritaskan untuk perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Bank Nagari Cabang UNP, (4) menganalisis atribut yang memerlukan perbaikan dengan menggunakan matrik House of Quality, dan (5) untuk lebih memperjelas atribut mana yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki digunakan importance performance analisys.
Penelitian ini dilaksanakan di Bank Nagari Cabang Universitas Negeri Padang, dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan tabungan sikoci. Sampel diambil dengan Accidental Sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 203 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah Observasi, kuesioner, dokumen dan wawancara. Variabel Kualitas Pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Teknik pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah matrik house of quality dan importance performance analisys.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut yang memiliki nilai tertinggi atau yang benar - benar dianggap penting oleh nasabah Bank Nagari Cabang UNP adalah kejujuran karyawan dalam melayani nasabah dengan nilai tertinggi 4,72. Tingkat kinerja Bank Nagari Cabang UNP masih berada dibawah pesaingnya Bank BRI Cabang UNP, dimana tingkat kinerja Bank Nagari 3,90 sedangkan tingkat kinerja Bank BRI 3,98. Sementara itu, respon teknis yang diprioritaskan untuk perbaikan yang dilakukan oleh Bank Nagari Cabang UNP dan yang mendapat prioritas utama adalah memberikan training pada karyawan tentang penanganan masalah nasabah dan disain target yang akan dilakukan oleh Bank Nagari Cabang UNP berdasarkan Technical benchmarking adalah 2 kali dalam sebulan