Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce Dengan Menggunakan E-Servqual dan Model Kano

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: (1) Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan e-commerce (2) Mengetahui tingkat prioritas atribut untuk kepuasan konsumen. Jenis penelitian ini adalah penelitian Deskriptif. Populasi dari penelitian ini adalah masyarakat Kota Padang yang pernah berbelanja lebih dari 2 kali melalui e-commerce. Sampel penelitian ditentukan berdasarkan metode non probability dengan teknik purposive sampling. Total sampel berjumlah 330 orang. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner online. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif. Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan Software SPSS v21. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 17 atribut e-servqual masuk kedalam kategori One Dimensional dan 4 atribut masuk kedalam kategori Must Be. 17 atribut e-servqual menjadi prioritas dikategori One Dimensional adalah tampilan dan menu aplikasi e-commerce, informasi produk, informasi kesalahan pesanan, keamanan transaksi, Perlindungan aktivitas pemesanan, perlindungan transaksi, proses pesanan, waktu pengiriman pesanan, layanan yang cepat saat pelanggan butuh bantuan, pihak e-commerce membantu saat terjadi kesalahan, e commerce memberikan ganti rugi saat produk tidak sesuai, berbagai macam voucher, seller yang aktif dan seller merespon pelanggan dengan baik. Sedangkan 4 atribut e servqual dikategorikan sebagai atribut Must Be adalah e-commerce memudahkan menemukan produk yang dibutuhkan, loading times yang cepat, janji pelayanan yang cepat dan detail informasi pesanan dikirimkan melalui kontak yang terhubung ke e commerce.