Persepsi Wisatawan Mancanegara Tentang Kualitas Pelayanan Front Desk Agent Hotel Berbintang Empat di Kota Padang

Penelitian ini berawal dari pengamatan peneliti terhadap ulasan pada guest comment dan website pemesanan hotel oleh wisatawan mancanegara yang pernah menginap di hotel berbintang empat di Kota Padang yang menunjukkan adanya keluhan (complaint) terhadap pelayanan yang diberikan pihak hotel. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi wisatawan mancanegara tentang kualitas pelayanan front desk agent hotel berbintang empat di Kota Padang. Penelitian ini terdiri dari 5 indikator kualitas pelayanan yaitu: Tangibles (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan metode survei. Populasi penelitian ini adalah wisatawan mancanegara yang pernah atau sedang menginap di hotel berbintang empat di Kota Padang. Populasi dari penelitian ini berjumlah 310 orang. Teknik pengambilan sampel adalah probability sampling, dengan mengunakan proporsional random sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 76 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner (angket) dengan mengunakan skala Likert yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya. Selanjutnya data dianalisis melalui analisis deskriptif dengan metode pengategorian penilaian berdasarkan rerata skor dan persentase penilaian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum persepsi wisatawan mancanegara tentang kualitas pelayanan front desk agent hotel berbintang empat di Kota Padang sebanyak 94% responden menyatakan baik. Sedangkan berdasarkan masing-masing indikator yaitu: 1) Tangibles sebanyak 77% responden menyatakan sangat baik, 2) Reliability sebanyak 86% responden menyatakan baik, 3) Responsiveness sebanyak 62% responden menyatakan baik, 4) Assurance sebanyak 76% responden menyatakan kurang baik, dan 5) Empathy sebanyak 50% responden menyatakan tidak baik.