Prosedur Penanganan Komplain Konsumen pada PT.Coca Cola Bottling Indonesia – Central Sumatra.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana prosedur penanganankomplain konsumen pada PT. Coca Cola Bottling Indonesia – Central Sumatra.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif melaluiobservasi. Penulis mengumpulkan data langsung dari perusahaan untuk mendapatkaninformasi yang diperlukan dan penulis mengamati secara langsung proses kerja padaperusahaan tempat dimana penulis melakukan penelitian. Berdasarkan data yangdiperoleh tersebut, peneliti melakukan pengolahan sehingga diperoleh hasil yangdiinginkan. Berdasarkan hasil yang diperoleh tersebut peneliti dapat memberikankesimpulan tentang prosedur penanganan komplain konsumen pada PT. Coca ColaBottling Indonesia – Central SumatraHasil penelitian menggambarkan dua jenis proses dalam merancang prosedurpenanganan komplain konsumen yaitu prosedur penanganan komplain konsumenyang menggunakan flow diagram dan service blueprinting. Prosedur penanganankomplain konsumen yang menggunakan flow diagram pertama harus mengetahuijenis komplainnya, selanjutnya membuat laporan komplain, pengajuan komplain,analisa penyebab, tindakan perbaikan, tindakan pencegahan. Sedangkan serviceblueprinting memiliki tiga tahapan dalam merancang prosedur pananganan komplainyaitu: pada tahap pertama pastikan konsumen dalam kendali, tahapan keduakonsumen berinteraksi dengan penyedia layanan, dan tahap ketiga pelayanandijauhkan dari kendali dan interaksi pelanggan. Disarankan agar perusahaan benarbenar memberikan kemudahan secara cepat dan efektif agar dapat memuaskankonsumennya dalam penanganan komplain tersebut