Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero): Studi pada Masyarakat Kelurahan Ulak Karang Selatan

PT. PLN (Persero) rayon Belanti merupakan salah satu organisasi publik yang berkewajiban untuk memberikan pelayan berupa penyediaan listrik kepada masyarakat di beberapa kelurahan salah satunya yaitu kelurahan Ulak Karang Selatan. Namun, hingga saat ini masih sering muncul keluhan dari masyarakat yang mengeluhkan tentang buruknya pelayan yang diberikan oleh PLN, diantaranya : seringnya terjadi pemadaman listrik tanpa pemberitahuan sebelumnya, kurang cepatnya PT. PLN (Persero) dalam menanggapi gangguan kelistrikan dan masalahmasalah kecil lainnya yang membuat kurang puasnya masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero). Berdasarkan hal tersebut, maka dilakukanlah penelitian dengan tujuan mengetahui gambaran mutu pelayanan terhadap pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Belanti, mengetahui gambaran kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) rayon Belanti, dan mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Belanti. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan jenis korelasional. Populasi penelitian ini adalah seluruh masyarakat kelurahan Ulak Karang Selatan yang menjadi pelanggan PT. PLN (Persero) rayon Belanti yang berjumlah 2110 orang. Dengan pengambilan sampel menggunakan rumus slovin, sehingga didapat sampel dalam penelitian ini sebanyak 336 orang. Dari analisa regresi linear sederhana yang dilakukan diperoleh nilai koefisien beta variabel mutu pelayanan adalah sebanyak 0,38% dengan P < 0,0005 . Terdapat pengaruh positif secara signifikan dari variabel mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada taraf kepercayaan 99% bahkan 100% atau signifikansi 0,0005% dengan kontribusi 14,2%. Dengan demikian variabel mutu pelayanan dapat menjadi penjelas atau prediktor bagi variabel kepuasan pelanggan Berdasarkan penelitian di dapatkan hasil mutu pelayanan PT. PLN (Persero) yaitu sebanyak 147 orang atau 43,75% responden berada pada kategori tinggi dan 189 orang atau 56,25% responden berada pada kategori rendah. Sedangkan kepuasan pelanggan pada kelurahan Ulak Karang Selatan yaitu terdapat 176 orang atau 52,38% responden berada pada kategori kepuasannya tinggi dan 160 orang atau 47,62% responden berada pada kategori kepuasannya rendah. Dari hasil penelitian juga dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Belanti.