Pengaruh Kualitas Pelayanan, Inovasi dan Loyalitas terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Api Indonesia Drive II Sumatra Barat

Dalam menghadapi banyak nya perusahaan serupa hal ini menjadi tantangan bagi transportasi kereta api dalam memberi peningkatan terhadap bagaimana kualitas layanan dan berinovasi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan inovasi terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada kereta api Drive II Sumatera Barat. Penelitian ini dianalisis menggunakan menggunakan (PLS-SEM) dengan pendekatan kuantitatif melalui survei. Sampel dalam penelitian terdiri dari 180 responden yang merupakan pengguna aktif layanan kereta api di wilayah tersebut. Hasil studi mengungkapkan bahwa mutu layanan dan inovasi memiliki dampak positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, di mana kepuasan pelanggan berfungsi sebagai mediator yang signifikan antara mutu layanan dan inovasi dengan loyalitas pelanggan. Namun, dampak langsung dari inovasi terhadap loyalitas pelanggan tidak menunjukkan signifikansi. Temuan menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan dan inovasi yang memadai dapat memperkuat kepuasan yang berujung pada loyalitas. Secara praktis, penelitian ini memberikan rekomendasi bagi manajemen PT KAI untuk lebih fokus pada integrasi layanan digital dan kenyamanan fisik dalam pengalaman pelanggan. Secara teoritis, hasil penelitian ini memperkaya literatur tentang manajemen pemasaran di sektor transportasi.