Pengaruh Customer engagement dan Relationship Marketing Orientation terhadap Customer Loyalty pada Pengguna GoFood di Kota Padang dengan Trust sebagai Variabel Mediasi.

Pertumbuhan layanan pesan-antar makanan berbasis aplikasi di Indonesia semakin pesat seiring dengan perubahan perilaku konsumen digital. Gojek sebagai salah satu pelaku utama menghadirkan fitur GoFood yang menjadi pilihan banyak konsumen. Dominasi Gojek di pasar Kota Padang belum tentu mencerminkan loyalitas pengguna GoFood yang konsisten, sehingga isu ini relevan untuk diteliti lebih lanjut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer engagement dan relationship marketing orientation terhadap customer loyalty dengan trust sebagai variabel mediasi pada pengguna layanan GoFood di Kota Padang. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik survei melalui kuesioner online yang disebarkan kepada 225 responden. Teknik analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui SmartPLS4. Customer engagement dan relationship marketing orientation dimodelkan sebagai konstruk second-order dalam pengujian ini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer engagement tidak berpengaruh signifikan terhadap trust maupun customer loyalty. Sebaliknya, relationship marketing orientation berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust dan customer loyalty. Trust juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, serta mampu memediasi pengaruh relationship marketing orientation terhadap customer loyalty, namun tidak memediasi pengaruh customer engagement terhadap customer loyalty secara signifikan. Penelitian ini memberikan implikasi bagi manajemen platform layanan pesan-antar makanan agar lebih fokus membangun orientasi pemasaran relasional dan kepercayaan konsumen sebagai fondasi loyalitas jangka panjang.