Pengaruh E-Service Quality dan E-Word Of Mouth terhadap Customer Royalty dengan Customer Trust sebagai Variabel Mediasi pada Pengguna Layanan Shopeefood di Kota Padang.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-Service Quality dan E-Word Of Mouth Terhadap Customer Royalty Dengan Customer Trust Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengguna Layanan Shopeefood di Kota Padang. Populasi dalam penelitian ini yaitu masyarakat Kota Padang yang pernah melakukan pembelian pada layanan ShopeeFood minimal 2 kali. Adapun penetapan jumlah sampel dengan rumus Chochran. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling. Kuesioner dinilai dengan menggunakan perhitungan skala likert. Teknik analisis data yaitu analisis deskriptif seperti verifikasi data, menghitung nilai rata-rata jawaban responden dan nilai TCR. Kemudian analisis SEM dengan dua tahap berupa pengujian model pengukuran yang digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas dan pengujian model struktural yang digunakan untuk uji kausatif. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa (1) E-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. (2) E-word of mouth memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. (3) E-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust. (4) Eword of mouth memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust. (5) Customer trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. (6) E-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer trust sebagai variabel mediasi. (7) E-word of mouth memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap customer loyalty melalui customer trust sebagai variabel mediasi.