Peran Guest Relation Officer dalam Penanganan Keluhan Tamu di Aston Batam Hotel and Residence

Penelitian ini dilakukan berdasarkan pentingnya peran Guest Relations Officer (GRO) dalam menangani keluhan tamu sebagai bagian yang esensial dalam menjaga kualitas pelayanan, kepuasan tamu, dan citra profesional hotel. Dalam industri perhotelan, keluhan tamu merupakan hal yang tidak dapat dihindari dan harus dikelola dengan baik karena dapat memengaruhi persepsi tamu serta loyalitas di masa mendatang. Di Aston Batam Hotel and Residence, GRO berperan sebagai perwakilan garis depan yang menerima keluhan, menyampaikannya kepada departemen terkait, dan melakukan tindak lanjut hingga permasalahan terselesaikan. Namun, proses penanganan keluhan masih menghadapi beberapa tantangan, seperti pemahaman yang tidak seragam terhadap prosedur operasional standar, koordinasi antar departemen yang terbatas, keterlambatan respons, serta keterbatasan wewenang pengambilan keputusan oleh GRO. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran GRO dalam menangani keluhan tamu di Aston Batam Hotel and Residence, mengidentifikasi hambatan yang dihadapi dalam proses tersebut, serta memberikan rekomendasi untuk meningkatkan efektivitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Wawancara dilakukan dengan staf GRO dan karyawan lain yang terlibat dalam penanganan keluhan, sedangkan observasi dilakukan untuk menelaah proses penyelesaian keluhan secara langsung di lingkungan operasional hotel. Dokumentasi juga digunakan untuk mendukung data, termasuk catatan keluhan, laporan internal, dan prosedur pelayanan. Data yang terkumpul dianalisis secara deskriptif melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa GRO memiliki peran strategis dalam proses penanganan keluhan. GRO tidak hanya bertanggung jawab menerima dan mencatat keluhan, tetapi juga merespons dengan sopan, mengoordinasikan dengan departemen terkait, memantau tindakan tindak lanjut, dan memastikan tamu memperoleh solusi yang sesuai. Penelitian ini juga menemukan bahwa efektivitas penanganan keluhan dipengaruhi oleh keterampilan komunikasi GRO, daya tanggap, kerja sama dengan departemen lain, serta kemampuan dalam mengelola emosi tamu. Meskipun demikian, pelaksanaannya masih menghadapi beberapa hambatan, terutama pada kasus yang membutuhkan pengambilan keputusan cepat atau koordinasi lintas departemen. Dalam beberapa situasi, keterlambatan terjadi karena keluhan harus melewati beberapa tingkat persetujuan sebelum solusi dapat diberikan. Berdasarkan temuan tersebut, disarankan agar Aston Batam Hotel and Residence memperkuat peran GRO melalui pelatihan rutin dalam komunikasi, pemecahan masalah, dan pemulihan layanan. Hotel juga perlu meningkatkan koordinasi antar departemen dengan menetapkan prosedur yang lebih jelas mengenai eskalasi keluhan dan standar waktu respons. Selain itu, perlu diberikan kewenangan yang lebih besar kepada GRO dalam batas tertentu agar keluhan ringan dapat diselesaikan lebih cepat dan efisien. Perbaikan ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan, menambah kepuasan tamu, dan mendukung reputasi hotel yang lebih baik.