Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Mediasi pada Pengguna Aplikasi E Commerce Blibli

Di era digital, e-commerce menjadi komponen utama ekonomi kontemporer, di mana penyediaan layanan pelanggan yang sangat baik sangat penting untuk menghasilkan pengalaman klien yang mengesankan. Blibli, sebagai salah satu platform e-commerce teratas di Indonesia, menghadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan pasar yang ketat. Dengan kepuasan pelanggan bertindak sebagai variabel mediasi, penelitian ini mencoba untuk menguji bagaimana kualitas layanan memengaruhi loyalitas pelanggan di antara pengguna aplikasi e-commerce Blibli. Penelitian ini menggunakan metodologi kuantitatif, mengumpulkan informasi dari 180 responden yang secara aktif menggunakan aplikasi Blibli melalui kuesioner Gform. Data tersebut kemudian dianalisis menggunakan aplikasi SmartPLS v.4.0.9.9. Temuan penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan, dengan dimensi Kualitas Layanan seperti efisiensi, konten, pemenuhan, daya tanggap, dan kontak. (2) Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan, (3) Loyalitas pelanggan dan kualitas layanan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kepuasan pelanggan