Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi Online Maxim di Kota Padang dengan Metode Servqual dan Model Kano

Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan transportasi online Maxim di Kota Padang dengan menggunakan metode SERVQUAL dan model Kano. Penelitian ini dilakukan kepada 100 orang driver Maxim yang aktif di Kota Padang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan Degnan menggunakan survei yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner penelitian. Teknik analisis data yang digunakan metode SERVQUAL dan analisis Kano. Sesuai dengan analisis hasil pengolahan data yang telah dilakukan ditemukan Secara keseluruhan, kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan dalam menggunakan Maxim masih belum memenuhi harapan, karena masih terjadi kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan. Baik yang dilakukan dengan analisis SERVQUAL maupun dengan menggunakan model Kano. Dua pendekatan yang digunakan memberikan hasil yang konsisten. Tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan secara keseluruhan masih belum optimal, hal tersebut disebabkan karena masih terdapat atribut yang belum memenuhi kepuasan pelanggan. Terdapat sepuluh atribut yang sudah memenuhi kepuasan pelanggan dan sembilan atribut belum memenuhi kepuasan pelanggan.