Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Online Shop Tokopedia pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan oleh Tokopedia kepada konsumennya. Penelitian ini menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan untuk mengetahui kualitas pelayanan pelanggan berdasarkan bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Dalam penelitian ini dapat didefenisikan permasalahan yang terjadi seperti banyaknya pesaing yang menawarkan produk-produk sejenis, terdapat beberapa hal mengenai kualitas pelayanan konsumen dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Batasan dalam penelitian ini hanya pada analisis kualitas pelayanan pelanggan terhadap pelayanan situs online shop Tokopedia. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan angket,sedangkan analisis data yang dilakukan menggunakan teknik Analisis Importance Performace. Adapun hasil dari penelitian ini yaitu masih terdapat beberapa pelanggan yang merasa kurang pelayanan yang diberikan oleh Tokopedia berdasarkan 5 dimensi tingkat kualitas pelayanan pada bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy).