Analisis Kesenjangan Persepsi Manajemen dengan Harapan Konsumen atas Kualitas Pelayanan pada Bank Nagari Cabang Pasar Raya Padang

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui apakah ada kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen di Bank Nagari Cabang Pasar Raya Padang.
Penelitian menggunakan teori Gap kualitas jasa dan penilaian kualitas jasa, dengan pengkuran indikatortangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurence. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner, dengan 30 sampel nasabah dan 6 sampel pihak manajemen yaitu pemimpin seksi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Bank Nagari Cabang Pasar Raya Padang: 1) Telah terjadi kesenjangan pada dimensi bukti fisik
(tangible). 2) Telah terjadi kesenjangan pada dimensi kehandalan (reliability). 3)Telah terjadi kesenjangan pada dimensi ketanggapan (responsiveness). 4) Telah
terjadi kesenjangan pada dimensi jaminan (assurance). 5) Telah terjadi kesenjangan pada dimensi empati (emphaty).