Tinjauan Kualitas Jasa Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Sistem Manunggal Satu Atap (Samsat) Bukittinggi saat Pandemi COVID-19 dengan Metode Servqual

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Bagaimana Kualitas Jasa Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Bukittinggi dengan Metode Servqual. Penelitian ini dilakukan di Kantor Sistem Manunggal Satu Atap (Samsat) Bukittinggi yang beralamat di Jalan Medan Lama Gadut, Kec. Tilatang Kamang, Kabupaten Agam, Sumatera Barat. Penelitian ini berbentuk penelitian deskriptif dengan pendekatan Kualitiatif. Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan yaitu wawancara. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan data sekunder. Dimana data primer diperoleh melalui wawancara dan data sekunder diperoleh berupa data target dan realisasi penerimanan pajak kendaraan bermotor. Berdasarkan hasil penelitian pada Kantor Samsat Bukittinggi ada 5 aspek penilaian kualitas jasa yang berdasarkan pada (1) Aspek Tangible penampilan pegawai dalam memakai masker yang sering jatuh dari wajahnya yang membuat wajib pajak merasa terganggu. Selain itu wajib pajak merasa tidak nyaman saat menunggu antrian yang lama. (2) Aspek Reliability pada aspek ini pegawai sudah tepat dalam memberikan pelayanan. (3) Aspek Responsiviness pada indikator ini pegawai dalam memberikan pelayanan sudah cepat dan sesuai dengan waktu terbukti tidak ada wajib pajak yang mengeluh selama pelayanan pajak kendaraan bermotor selama masa pandemi COVID-19 ini. (4) Aspek Assurance pada indikator ini jaminan, biaya dan kesopanan terbukti tidak adanya wajib pajak yang mengeluh dalam pelayanan. (5) Aspek Emphaty pada indikator ini pegawai Samsat saat melayani wajib pajak tegas dan ramah dan tidak adanya pegawai yang cuek kepada wajib pajak.