Analisis Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Pesisir Selatan (Studi Persepsi dan Harapan Pemberi dan Penerima Layanan)

Penelitian ini bertujuan menjelaskan persepsi dan harapan pemberi dan
penerima layanan di Kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Pesisir Selatan.
Dapat dilihat dari enam indikator pemberi dan pengguna layanan masyarakat
terhadap peningkatan kualitas pelayanan sumber daya manusia dan sarana
prsarana yaitu 1) tangible 2) reliability 3) responsiviness 4) assurance 5) empathy
6) information system yang ditinjau dari persepsi dan harapan pemberi dan
penerima layanan berjumlah 68 orang.
Jenis penelitian ini adalah termasuk penelitian deskriptif dengan
pendekatan survey yang menggunakan data primer sebagai data penelitian dan
diperoleh dari kuisioner yang diisi oleh pegawai dan masyarakat di Kantor Badan
Pendapatan Daerah Kabupaten Pesisir Selatan. Sampel penelitian ini berjumlah 68
orang pegawai dan masyarakat. Pengambilan sampel dengan Proporsional
random sampling dan accidental sampling. Teknik analisa data yang dipakai
adalah analisis deskriptif dan analisis GAP (kesenjangan/ketidaksesuaian antara
persepsi dan harapan) dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil analisis
menunjukan bahwa keenam indikator pemberi dan penerima layanan (masyarakat)
terhadap peningkatan kualitas pelayanan di Kantor Badan Pendapatan Daerah
Kabupaten Pesisir Selatan pada kategori cukup baik dari segi persepsi dan
harapan pemberi dan penerima layanan. Hasil analisa dengan Importance
performance matrik dan diagram kartesius semua indikator pada tabel indeks
kepuasan pemberi dan penerima menunjukan bahwa pemberi dan penerima
layanan mempersepsikan semua indikator lebih rendah dari yang diharapkan.
Keenam indikator tersebut perlu diperbaiki.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Badan
Pendapatan Daerah Kabupaten Pesisir Selatan (studi persepsi dan harapan
pemberi dan penerima layanan) cukup baik oleh pemberi dan penerima layanan.
Sementara harapan pemberi dan penerima layanan di Kantor Badan Pendapatan
Daerah Kabupaten Pesisir Selatan berada pada kategori tinggi. Oleh karena itu
disarankan kepada Pimpinan Kantor untuk meningkatkan kualitas pelayanan di
Kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Pesisir Selatan, yaitu bukti fisik
(tangible) dan jaminan (assurance).