Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Kepuasan Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Padang Timur Menggunakan Importance Performance Analysis

Penelitian ini membahas tentang persepsi masyarakat terhadap kepuasan pelayanan publik di Kantor Kecamatan Padang Timur dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya keluhan dari masyarakat terhadap indikator kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Padang Timur yang masih relatif rendah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, gambaran objektif tingkat harapan dan kenyataan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik Kantor Kecamatan Padang Timur dan mengetahui atribut-atribut pelayanan apa yang harus ditingkatkan dan pertahankan. Jenis penilitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kecamatan Padang Timur dan sampel berjumlah 96 orang dengan kriteria minimal 2 kali melakukan pelayanan. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah consecutive sampling. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari 20 item pernyataan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Berdasarkan hasil penelitian, masyarakat merasa puas dengan pelayanan publik Kantor Kecamatan Padang Timur dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 70,625%. Penilaian masyarakat mengenai pelayanan publik Kantor Kecamatan Padang Timur berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) bahwa terdapat 6 atribut perlu ditingkatkan dan 6 atribut yang dipertahankan. Kemudian, terdapat 3 atribut yang memiliki prioritas rendah dan 5 atribut yang telah maksimal menurut masyarakat. Atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan seperti jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan tertentu diinformasikan dengan jelas dan atribut yang perlu dipertahankan seperti sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ramah dan sopan.