Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Kepuasan Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Padang Timur Menggunakan Importance Performance Analysis

Penelitian ini membahas tentang persepsi masyarakat terhadap kepuasan
pelayanan publik di Kantor Kecamatan Padang Timur dalam memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat. Permasalahan dalam penelitian ini adalah
adanya keluhan dari masyarakat terhadap indikator kualitas pelayanan publik di
Kantor Kecamatan Padang Timur yang masih relatif rendah. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, gambaran objektif
tingkat harapan dan kenyataan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik
Kantor Kecamatan Padang Timur dan mengetahui atribut-atribut pelayanan apa
yang harus ditingkatkan dan pertahankan.
Jenis penilitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh masyarakat Kecamatan Padang Timur dan sampel berjumlah 96
orang dengan kriteria minimal 2 kali melakukan pelayanan. Teknik penarikan
sampel yang digunakan adalah consecutive sampling. Teknik pengambilan data
yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari 20 item pernyataan. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index dan
Importance Performance Analysis.
Berdasarkan hasil penelitian, masyarakat merasa puas dengan pelayanan
publik Kantor Kecamatan Padang Timur dengan nilai Customer Satisfaction
Index (CSI) sebesar 70,625%. Penilaian masyarakat mengenai pelayanan
publik Kantor Kecamatan Padang Timur berdasarkan hasil Importance
Performance Analysis (IPA) bahwa terdapat 6 atribut perlu ditingkatkan dan 6
atribut yang dipertahankan. Kemudian, terdapat 3 atribut yang memiliki prioritas
rendah dan 5 atribut yang telah maksimal menurut masyarakat. Atribut
pelayanan yang perlu ditingkatkan seperti jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan tertentu diinformasikan dengan jelas
dan atribut yang perlu dipertahankan seperti sikap petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat ramah dan sopan.