Penerapan Mekanisme Komplain dalam Pelayanan Publik di PT. Telekomunikasi Indonesia; (Consumer Service Area (CSA) Sumatera Barat)

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh munculnya konsep pelayanan prima yang
bertujuan untuk meningkatkan keberhasilan penyelenggara dalam memberikan jasa
pelayanan yang optimal. Sehingga apabila pelayanan tersebut tidak memuaskan,
masyarakat berhak untuk memberikan saran serta mengajukan komplain. Hal ini
diperkuat dengan keluarnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik yang mengatur tentang hak dan kewajiban masyarakat dalam
pelayanan publik. Pengajuan komplain oleh pelanggan ini juga terjadi pada
Consumer Service Area (CSA) Sumatera Barat PT. Telekomunikasi Indonesia. Untuk
melihat kemampuan CSA Sumbar PT. Telkom memanajemen komplain agar
menjadi masukan untuk pelayanan yang lebih berkualitas, bisa deketahui dari
mekanisme komplain yang diterapkan, respon CSA Sumbar PT. Telkom terhadap
komplain pelanggan, serta solusi yang diambil untuk mengurangi jumlah komplain.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data dikumpulkan melalui teknik
observasi, wawancara, dan studi dokumentasi, dan diolah melalui model analisis
interaktif, yang terdiri dari pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan
penarikan kesimpulan.
Berdasarkan hasil temuan dilapangan menunjukkan bahwa penerapan
mekanisme komplain di CSA Sumbar PT. Telkom Indonesia menggunakan model
mekanisme langsung, yang mana prosedur dari mekanisme itu diatur berdasarkan
sarana yang dipakai pelanggan dalam mengajukan komplain. Maka dari itu CSA
Sumbar PT. Telkom Indonesia perlu menambah jenis sarana pengajuan komplain,
agar pelanggan lebih mudah dalam mengajukan komplain tentang permasalahan yang
dihadapi. Disamping itu diharapkan adanya peningkatan dalam penanganan masalah
yang dikomplain pelanggan agar sesuai dengan Service Level Garansi (SLG) yang
ditetapkan.