Implementasi Metode HEAT dalam Menangani Keluhan Tamu di The ZHM Premiere Hotel Padang

Penelitian ini berawal dari hasil observasi dan pra penelitian ketika melakukan pengalaman lapangan industri 2 di The ZHM Premiere Hotel Padang, bahwa banyak ditemukan keluhan tamu yang merasa staff tidak mendengarkan keluhan yang disampaikan tamu tersebut. Kemudian tamu merasakan kurangnya rasa empati dari staff kepada tamu saat terjadi keluhan, selain itu tidak adanya permintaan maaf dari staff saat adanya keluhan tamu, dan tidak ada kelanjutan dari sebuah keluhan yang terjadi. Sehingga penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan tamu menggunakan metode HEAT. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana implementasi metode HEAT dalam menangani keluhan tamu di The ZHM Premiere Hotel , yang ditinjau dari empat indikator yaitu Hear them out, Emphatize, Apologize, Taking Action And Follow Up. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif menggunakan metode survei dengan data kualitatif. Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling yang melibatkan informan yaitu empat orang staff departemen front office dan tiga orang staff marketing. Teknik analisis data dengan reduksi data, penyajian data, dan pengambilan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukan bahwa implementasi metode HEAT dalam menangani keluhan tamu di ZHM Premiere Hotel Padang sebagai berikut: 1) Implementasi metode HEAT dalam menangani keluhan tamu ditinjau dari hear them out staff sudah mendengarkan dengan seksama, menghargai, merespon secara aktif, dan memahami tamu, 2) Implementasi Implementasi metode HEAT dalam menangani keluhan tamu ditinjau dari emphatize staff belum sepenuhnya merasakan apa yang dirasakan tamu, 3) Implementasi metode HEAT dalam menangani keluhan tamu ditinjau dari apologize staff sudah meminta maaf kepada tamu dan bersikap rendah hati, 4) Implementasi metode HEAT dalam menangani keluhan tamu ditinjau dari taking action and follow up staff telah melakukan klarifikasi, memberikan solusi, membuat persetujuan dan mengambil tindakan dan follow up.