Implementasi Metode HEAT dalam Menangani Keluhan Tamu di The ZHM Premiere Hotel Padang

Penelitian ini berawal dari hasil observasi dan pra penelitian ketika
melakukan pengalaman lapangan industri 2 di The ZHM Premiere Hotel Padang,
bahwa banyak ditemukan keluhan tamu yang merasa staff tidak mendengarkan
keluhan yang disampaikan tamu tersebut. Kemudian tamu merasakan kurangnya
rasa empati dari staff kepada tamu saat terjadi keluhan, selain itu tidak adanya
permintaan maaf dari staff saat adanya keluhan tamu, dan tidak ada kelanjutan
dari sebuah keluhan yang terjadi. Sehingga penulis tertarik untuk mengetahui
bagaimana penanganan keluhan tamu menggunakan metode HEAT. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis bagaimana implementasi metode HEAT dalam
menangani keluhan tamu di The ZHM Premiere Hotel , yang ditinjau dari empat
indikator yaitu Hear them out, Emphatize, Apologize, Taking Action And Follow
Up. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif menggunakan metode survei
dengan data kualitatif. Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara
dan dokumentasi. Dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling yang
melibatkan informan yaitu empat orang staff departemen front office dan tiga
orang staff marketing. Teknik analisis data dengan reduksi data, penyajian data,
dan pengambilan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukan bahwa implementasi
metode HEAT dalam menangani keluhan tamu di ZHM Premiere Hotel Padang
sebagai berikut: 1) Implementasi metode HEAT dalam menangani keluhan tamu
ditinjau dari hear them out staff sudah mendengarkan dengan seksama,
menghargai, merespon secara aktif, dan memahami tamu, 2) Implementasi
Implementasi metode HEAT dalam menangani keluhan tamu ditinjau dari
emphatize staff belum sepenuhnya merasakan apa yang dirasakan tamu, 3)
Implementasi metode HEAT dalam menangani keluhan tamu ditinjau dari
apologize staff sudah meminta maaf kepada tamu dan bersikap rendah hati, 4)
Implementasi metode HEAT dalam menangani keluhan tamu ditinjau dari taking
action and follow up staff telah melakukan klarifikasi, memberikan solusi,
membuat persetujuan dan mengambil tindakan dan follow up.