Penerapan Standar Pelayanan oleh Pramusaji Restoran Anai di Hotel Rocky Plaza Padang

Penelitian ini berawal dari pengamatan peneliti terhadap pramusaji yang
masih kurang baik dalam penerapan standar pelayanan di Restoran Anai Hotel
Rocky Plaza Padang. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan penerapan
standar pelayanan oleh pramusaji di Restoran Anai Hotel Rocky Plaza Padang.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Rocky Plaza Padang yang
beralamat di Jl. Permindo No. 40 Padang, Sumatera Barat. Sumber data adalah
pramusaji, Supervisor restaurant dan tamu di Hotel Rocky Plaza Padang. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Selanjutnya data dianalisis dengan teknik analisis data model Miles dan
Huberman dengan melakukan tiga tahapan yaitu: reduksi data, display data, dan
penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa secara umum penerapan SOP oleh
pramusaji di Restoran Anai Hotel Rocky Plaza Padang sudah baik. Namun hasil
penelitian menemukan bahwa indikator: a) greeting the guest, dari 7 pramusaji
terdapat 5 pramusaji melakukan pelayanan sesuai SOP, b) escorting and sitting
the guest, dari 7 pramusaji terdapat 2 pramusaji melakukan pelayanan sesuai SOP,
c) unfolding guest napkin, dari 7 pramusaji terdapat 1 pramusaji melakukan
pelayanan sesuai SOP, d) pouring ice water, dari 7 pramusaji terdapat semua
pramusaji melakukan pelayanan sesuai SOP, e) presenting the menu or taking
order, dari 7 pramusaji terdapat semua pramusaji melakukan pelayanan sesuai
SOP ,f) serving bread and butter, dari 7 pramusaji terdapat 1 pramusaji
melakukan pelayanan sesuai SOP, g) adjustment, dari 7 pramusaji terdapat semua
pramusaji melakukan pelayanan sesuai SOP, h) serving the food, dari 7 pramusaji
terdapat semua pramusaji melakukan pelayanan sesuai SOP , i) clear up, dari 7
pramusaji terdapat semua pramusaji melakukan pelayanan sesuai SOP, j)
presenting coffee or tea, dari 7 pramusaji terdapat semua pramusaji melakukan
pelayanan sesuai SOP, k) presenting the bill, dari 7 pramusaji terdapat 3
pramusaji melakukan pelayanan sesuai SOP, dan l) bid farewell, dari 7 pramusaji
terdapat 2 pramusaji melakukan pelayanan sesuai SOP. Berdasarkan temuan dapat
disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi tidak terlaksananya SOP
dikarenakan masih adanya pramusaji kurang menguasai SOP yang ada,
pegawasan supervisor yang masih kurang detail terhadap pekerjaan pramusaji,
dan jumlah pramusaji yang minim, sehingga pada saat tamu ramai, pramusaji
tidak memberikan pelayanan secara maksimal dan profesional.