Hubungan Kualitas Pelayanan Karyawan Reception Front Office dengan Kepuasan Pelanggan Grand Zuri Hotel Padang

Penelitian ini berawal dari pengamatan peneliti sewaktu melaksanakan
kegiatan praktek industri di Grand Zuri Hotel Padang, bahwa adanya
ketidakpuasan pelanngan terhadap kualitas pelayanan karyawan reception dalam
melayani pelanggan, seperti reception lebih mendahulukan pelanggan yang sering
memberikan uang tips sehingga pelanggan merasa adanya perbedaan pelayanan
yang didapat dari reception. Adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan
reception yang dilihat dari segi kecepatan dan ketepatan pelayanannya yaitu
pelanggan menunggu proses check-in yang cukup lama. Berdasarkan
permasalahan di atas penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mendeskripsikan kualitas
pelayanan karyawan reception front office Grand Zuri Hotel Padang, 2)
Mendeskripsikan kepuasan pelanggan Grand Zuri Hotel Padang, dan 3)
Menganalisa hubungan antara kualitas pelayanan karyawan reception front office
dengan kepuasan pelanggan Grand Zuri Hotel Padang.
Jenis penelitian digolongkan kepada penelitian korelasional. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Grand Zuri Hotel Padang. Sampel
penelitian berjumlah 96 orang pelanggan yang sedang menginap di Grand Zuri
Hotel Padang selama masa penelitian dengan teknik pengambilan sampel adalah
sampel insidental. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kuesioner (angket) dengan mengunakan skala likert yang telah teruji validitas dan
reliabilitasnya. Selanjutnya data dianalisis melalui analisis deskripsi dan korelasi
dengan bantuan Program Komputer SPSS versi 16.00.
Hasil penelitian menemukan bahwa: 1) Kualitas Pelayanan Reception
berada pada kategori baik (45%), 2) Kepuasan Pelanggan berada Pada Kategori
puas (44%), 3) Hasil uji Corelasi Product Moment dengan taraf signifikansi 5%,
terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan
Reception dengan Kepuasan Pelanggan dengan nilai r sebesar 0,438 (sig 0,000)
dengan interpretasi hubungan yang cukup kuat.