Pemanfaatan Layanan Internet banking oleh Nasabah PT Bank Mandiri (Persero)

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perkembangan zaman yang membuat pelayanan di perbankan semakin dinamis, salah satunya adalah layanan internet banking PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Seiring waktu teknologi yang mendukung pelayanan kebutuhan masyarakat terus meningkat sejalan dengan peningkatan kualitas sumber daya. Namun pada kenyataannya teknologi pendukung menimbulkan beberapa permasalahan yang membuat layanan internet banking terganggu sehingga menimbulkan kesulitan bagi nasabah yang mengharapkan kemudahan dari layanan ini. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan menggunakan metode deskriptif. Informan penelitian diambil secara Purposive Sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan teknik pengumpulan data dan menggunakan teknik triangulasi sumber. Kemudian data di analisis melalui tahap pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan yang dilakukan selama proses penelitian berlangsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemanfaatan layanan internet banking oleh nasabah dari dimensi aksesibilitas, kenyamanan, privasi, keamanan, desain, konten, dan harga menunjukkan kualitas layanan ini semakin diminati oleh nasabah. Adapun yang menjadi kendala dari pemanfaatan layanan internet banking oleh nasabah ini adalah kurang berfungsi dengan baik token yang dipakai sebagai alat verifikasi transaksi dan faktor internet yang kurang mendukung layanan ini berjalan lancar. Untuk mengatasi kendala yang dialami nasabah, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai fasilitator layanan internet banking ini hanya memberikan saran dan menerima setiap keluhan yang dirasakan oleh nasabah dan langsung memproses apa yang menjadi permasalahan nasabah. Namun, jika nasabah mengalami permasalahan, seperti pembukuan secara otomatis, token tidak berfungsi dengan baik maka proses tetap akan berjalan tetapi PT Bank Mandiri (Persero) Tbk membutuhkan waktu untuk mempelajari dan membuktikan bahwa ini tidak direkayasa oleh nasabah.