Pemanfaatan Layanan Internet banking oleh Nasabah PT Bank Mandiri (Persero)

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perkembangan zaman yang membuat
pelayanan di perbankan semakin dinamis, salah satunya adalah layanan internet
banking PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Seiring waktu teknologi yang
mendukung pelayanan kebutuhan masyarakat terus meningkat sejalan dengan
peningkatan kualitas sumber daya. Namun pada kenyataannya teknologi
pendukung menimbulkan beberapa permasalahan yang membuat layanan internet
banking terganggu sehingga menimbulkan kesulitan bagi nasabah yang
mengharapkan kemudahan dari layanan ini. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kualitatif dengan menggunakan metode deskriptif. Informan penelitian diambil
secara Purposive Sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan
data sekunder dengan teknik pengumpulan data dan menggunakan teknik
triangulasi sumber. Kemudian data di analisis melalui tahap pengumpulan data,
reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan yang dilakukan selama
proses penelitian berlangsung.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemanfaatan layanan internet banking
oleh nasabah dari dimensi aksesibilitas, kenyamanan, privasi, keamanan, desain,
konten, dan harga menunjukkan kualitas layanan ini semakin diminati oleh
nasabah. Adapun yang menjadi kendala dari pemanfaatan layanan internet
banking oleh nasabah ini adalah kurang berfungsi dengan baik token yang dipakai
sebagai alat verifikasi transaksi dan faktor internet yang kurang mendukung
layanan ini berjalan lancar. Untuk mengatasi kendala yang dialami nasabah, PT
Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai fasilitator layanan internet banking ini hanya
memberikan saran dan menerima setiap keluhan yang dirasakan oleh nasabah dan
langsung memproses apa yang menjadi permasalahan nasabah. Namun, jika
nasabah mengalami permasalahan, seperti pembukuan secara otomatis, token
tidak berfungsi dengan baik maka proses tetap akan berjalan tetapi PT Bank
Mandiri (Persero) Tbk membutuhkan waktu untuk mempelajari dan membuktikan
bahwa ini tidak direkayasa oleh nasabah.