Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Massal terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus pada Angkutan Desa Jalur Baruh Gunung-Payakumbuh

Penelitian ini membahas tentang angkutan pedesaan yang berasal dari Baruh Gunung menuju Kota Payakumbuh. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh temuan di lapangan menunjukkan bahwa masih ditemukannya kekurangan dalam aspek-aspek kualitas pelayanan baik dari segi aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance maupun empathy yang mempengaruhi kepuasan pelanggan angkutan desa Jalur Baruh Gunung-Payakumbuh. Baik yang dilakukan secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang angkutan desa Jalur Baruh GunungPayakumbuh. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 261 sampel, yang dipilih dengan teknik propotional random sampling. Instrument yang digunakan adalah angket. Data dianalisis dengan menggunakan teknik regresi sederhana dan regresi berganda. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan baik secara parsial maupun secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Angkutan Desa Jalur Baruh Gunung-Payakumbuh : 1) Terdapat pengaruh aspek Tangible dalam transportasi massal angkutan desa terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 32,1%. 2) Terdapat pengaruh aspek Reliability dalam transportasi massal angkutan desa terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 23.4%. 3) Terdapat pengaruh aspek Responsiveness dalam transportasi massal angkutan desa terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 35.4%. 4) Terdapat pengaruh aspek Assurance dalam transportasi massal angkutan desa terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 22.2%. 5) Terdapat pengaruh aspek Emphaty dalam transportasi massal angkutan desa terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 26.5%. 6) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty) dalam transportasi massal angkutan desa secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 48.5%.