Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Massal Terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Pada Angkutan Desa Jalur Baruh Gunung-Payakumbuh

Penelitian ini membahas tentang angkutan pedesaan yang berasal dari Baruh
Gunung menuju Kota Payakumbuh. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh temuan di
lapangan menunjukkan bahwa masih ditemukannya kekurangan dalam aspek-aspek
kualitas pelayanan baik dari segi aspek tangible, reliability, responsiveness,
assurance maupun empathy yang mempengaruhi kepuasan pelanggan angkutan desa
Jalur Baruh Gunung-Payakumbuh. Baik yang dilakukan secara parsial maupun secara
simultan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang angkutan desa Jalur Baruh GunungPayakumbuh. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 261 sampel, yang dipilih
dengan teknik propotional random sampling. Instrument yang digunakan adalah
angket. Data dianalisis dengan menggunakan teknik regresi sederhana dan regresi
berganda. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan baik secara
parsial maupun secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Angkutan
Desa Jalur Baruh Gunung-Payakumbuh : 1) Terdapat pengaruh aspek Tangible dalam
transportasi massal angkutan desa terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi
sebesar 32,1%. 2) Terdapat pengaruh aspek Reliability dalam transportasi massal
angkutan desa terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 23.4%. 3)
Terdapat pengaruh aspek Responsiveness dalam transportasi massal angkutan desa
terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 35.4%. 4) Terdapat pengaruh
aspek Assurance dalam transportasi massal angkutan desa terhadap kepuasan
pelanggan dengan kontribusi sebesar 22.2%. 5) Terdapat pengaruh aspek Emphaty
dalam transportasi massal angkutan desa terhadap kepuasan pelanggan dengan
kontribusi sebesar 26.5%. 6) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan (tangible,
reliability, responsiveness, assurance and emphaty) dalam transportasi massal
angkutan desa secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi
sebesar 48.5%.