Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Indomaret Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis

Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen Indomaret di Desa Suka
Damai Kabupaten Rokan Hulu. Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya
keluhan dari sebagian konsumen yang belum merasakan puas terhadap pelayanan
Indomaret. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen,
gambaran objektif tingkat harapan dan tingkat kenyataan terhadap kualitas
pelayanan Indomaret untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan apa yang harus
ditingkatkan dan dipertahankan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian terapan. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh konsumen Indomaret dan sampel berjumlah 97 orang dengan
kriteria sudah berbelanja minimal 2 kali. Teknik penarikan sampel yang
digunakan adalah accidental sampling. Teknik pengambilan data yang digunakan
adalah kuesioner yang terdiri dari 16 item pertanyaan. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini Customer Satisfaction Index dan Importance Performance
Analysis.
Berdasarkan hasil penelitian, konsumen merasakan sangat puas dengan
pelayanan di Indomaret dengan nilai CSI Indomaret sebesar 81,70% dan
penilaian tingkat harapan dan kenyataan konsumen Indomaret dalam perhitungan
IPA dari 16 atribut, terdapat 3 atribut Indomaret yang harus ditingkatkan , 7
atribut Indomaret harus dipertahankan, 5 untuk atribut kedalam prioritas rendah, 1
atribut Indomaret yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan
terlalu berlebihan. Atribut yang harus ditingkatkan Indomaret adalah kemudahan
kejelasan promo dan diskon yang ditawarkan, kecekatan karyawan dalam
menangani keluhan konsumen, pelayanan sistem transaksi, atribut yang harus
dipertahankan seperti layout toko, penerangan toko, penyediaan barang atau
produk yang lengkap dan bervariasi, kecepatan proses pelayanan ( seperti :
pengisian pulsa, token listrik, e-money dll ), produk yang ditawarkan bagus dan
tidak kadaluwarsa, karyawan memperhatikan konsumen dengan penuh perhatian,
karyawan memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada konsumen