Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Kota Solok Menggunakan Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis

Penelitian ini membahas tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan di PDAM Kota Solok dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya keluhan dari pelanggan terhadap
indikator kualitas pelayanan di PDAM yang masih rendah. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, gambaran objektif
tingkat harapan dan tingkat kenyataan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di
PDAM dan mengetahui atribut-atribut pelayanan apa yang harus ditingkatkan dan
dipertahankan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian
ini adalah masyarakat Kota Solok yang menggunakan air PDAM untuk kebutuhan
sehari-harinya dan sampel berjumlah 97 orang. Teknik penarikan sampel yang
digunakan adalah Accidental Sampling. Teknik pengambilan data yang digunakan
adalah kuesioner yang terdiri dari 15 item pertanyaan. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index dan Importance
Performance Analysis.
Berdasarkan hasil penelitian, pelanggan merasa puas dengan pelayanan di
PDAM dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 64,65%. Penilaian
pelanggan mengenai pelayanan di PDAM berdasarkan hasil Importance
Performance Analysis (IPA) bahwa terdapat 3 atribut yang perlu ditingkatkandan
4 atribut yang perlu dipertahankan. Kemudian, terdapat 2 atribut yang memiliki
prioritas rendah dan 6atribut yang telah maksimal menurut pelanggan. Atribut
pelayanan yang perlu ditingkatkan seperti tersedianya layanan pengaduan, air
mengalir selama 24 jam dan memberikan jaminan pelayanan sehingga tidak
menyebabkan kerugian pelanggan