Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis

Pelayanan publik dalam bidang kesehatan khususnya Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) adalah unit pelaksanaan teknis dinas kabupaten/kota yang
bertanggung jawab dalam menyelenggarakan setiap pembangunan kesehatan di suatu
wilayah kerja (Depkes,2011). Hasil observasi terhadap pasien di Puskesmas Lubuk
Buaya Kota Padang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan masih
belum maksimal sehingga akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Tujuan
penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan (kinerja) terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan Puskesmas Lubuk Buaya dan mengetahui atribut apa yang
harus ditingkatkan dan dipertahankan.
Penelitian ini merupakan penelitian terapan dengan jenis data primer. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pasien BPJS dan Non BPJS yang mendapatkan
pelayanan minimal 2 kali di Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang tahun 2021 dan
Sampel sebanyak 96 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara
penyebaran kuesioner. Data yang diperoleh diolah menggunakan Customer
Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) indeks kepuasan pasien
sebesar 69,00%. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI diantara 66%-80,99%.
Ini berarti bahwa sebagian besar merasa puas atas pelayanan di Puskesmas Lubuk
Buaya. Beberapa atribut yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan yaitu prosedur yang dilaksanakan dan keadaan ruangan yang bersih dan
nyaman. Atribut yang perlu dipertahankan adalah kemudahan dan kejelasan
persyaratan pelayanan kepada pasien, keberadaan informasi persyaratan pelayanan,
informasi mengenai prosedur pelayanan, dan prilaku petugas dalam pelayanan
tentang keramahan.