Penerapan Prosedur Penanganan Keluhan Tamu di Ken-Yang Restaurant Da Vienna Boutique Hotel Batam

Penulisan ini bertujuan untuk mendeskripsikan bagaimana penerapan prosedur penanganan keluhan tamu di Ken-Yang Restaurant. Metode yang digunakan dalam penulisan ini adalah deskriptif data kualitatif. Jenis data yang digunakan dalam penulisan ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data dengan wawancara dan observasi yang dilakukan pada tanggal 30 Desember 2017-26 Januari 2018 di Jalan Pembangunan Nagoya Batam, Kota Batam, Kepulauan Riau, Indonesia. Sumber data adalah I orang supervisor dan 4 orang staff Ken-Yang Restaurant. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif. Hasil penulisan proyek akhir ini menunjukkan bahwa secara umum prosedur penanganan keluhan tamu adalah 1) Semua staff Ken-Yang Restaurant sudah mendengarkan dengan perhatikan dan empati terhadap tamu. 2) Sebagian staff Ken-Yang Restaurant sudah mendekati tamu dan bertanya dengan sopan jika ada masalah. 3) Semua Staff Ken-Yang Restaurant sudah melakukan dan tetap tenang dan tidak berdebat dengan tamu. 4) Semua staff Ken-Yang Restaurant sudah memberitahu apa yang terbaik dilaukan 5) Hampir semuanya dari staff Ken-Yang Restaurant tidak menetapkan perkiraan waktu untuk menjelaskan seta tindakan korektif menjadi spesifik. 6) Semua staff Ken-Yang Restaurant sudah memantau kemajuan dari tindakan korektif yang dilakukan untuk mengatasi keluhan tamu. 7) Semua staff Ken-Yang Restaurant sudah menindak lanjuti masalah hingga selesai, kontak tamu untuk memastikan bahwa masalah itu memutuskan muaskan 8) Semua staff Ken-Yang Restaurant sudah mengambil tindakan dengan cerdas tanpa ragu-ragu. 9) Sebagian staff Ken-Yang Restaurant tidak pergi begitu saja tanpa meminta maaf atau mengambil tindakan tiap persoalan. Kata kunci: Penerapan, Prosedur, Penanganan, Keluhan Tamu, Ken-Yang Restaurant