Pelaksanaan Pelayanan Pengguna Transportasi Kereta Api Pada Divisi Regional II Sumatera Barat.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan: 1) Pelaksanaan pelayananberdasarkan prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan transportasi kepadapengguna kereta api pada Divisi Regional II Sumatera Barat, 2) Pengelolaankomplain dilihat dari segi bentuk dan jenis komplain pengguna transportasi keretaapi pada Divisi Regional II Sumatera Barat.Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakanmetode deskriptif. Informan dalam penelitian ini ditentukan dengan purposesampling dan snowball sampling. Jenis data yang terdapat dalam penelitian iniadalah data primer dan data sekunder. Data dikumpulkan melalui studidokumentasi dan wawancara, menggunakan pedoman wawancara dan catatanlapangan. Teknik menguji keabsahan data dengan triangulasi teknik pengumpulandata. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah pengumpulan data,klarifikasi data, reduksi data, penyajian data, interpretasi data dan kesimpulan.Hasil penelitian menunjukkan 1) pelaksanaan pelayanan berdasarkanprinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan transportasi kepada pengguna keretaapi pada Divisi Regional II Sumatera Barat cukup baik, karena telahmenyelenggarakan tiga prinsip; aman, mudah dan harga yang ekonomis, sertabelum menyelenggarakan tiga prinsip lain, yakni; nyaman, kelancaran dan ramahlingkungan. 2) Pengelolaan komplain dilihat dari segi bentuk dan jenis komplainpengguna transportasi kereta api pada Divisi Regional II Sumatera Barat belumefektif karena hanya satu jenis komplain yang dapat dikelola dengan baik dan tigajenis komplain lagi belum dapat dikelola dengan baik.