Pengaruh Profesionalisme Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Bukittinggi.

Penelitian ini dilatarbelakangi karena terdapatnya berbagai tuntutanterhadap pelayanan publik sebagai tanda ketidakpuasaan masyarakat sehari-hari.PT Pegadaian (Persero) Cabang Bukittinggi harus mampu meningkatkanpelayanan yang profesional agar dapat memahami kebutuhan dan tuntutannasabah, karena saat ini masih ditemukan rasa ketidakpuasan dari nasabah,diantaranya: rasa belum puas dalam hal penaksiran barang yang akan digadaikan,beban bunga yang ditetapkan, masalah pelelangan, dan pelayanan yang diterimaoleh nasabah. Profesionalisme pelayanan publik merupakan sebuah konsepdimana terdapatnya sebuah pelayanan yang profesional yang bisa menawarkankepuasan terhadap pelanggan/nasabah. Sehingga dengan terpenuhinyaprofesionalisme pelayanan publik melalui peningkatan kompetensi teknis,kompetensi etis, dan kompetensi kepemimpinan akan dapat meningkatkankepuasan bagi nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahuipengaruh profesionalisme pelayanan publik terhadap kepuasan nasabah pada PTPegadaian Cabang Bukittinggi.Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan jenis penelitianasosiatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan PT Pegadaian CabangBukittinggi yang berjumlah 34 orang dan seluruh nasabah PT Pegadaian CabangBukittinggi dari tahun 2011-2012 yang berjumlah 28.595 orang. Pengambilansampel menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel untuk karyawansebanyak 31 orang dan sampel untuk nasabah sebanyak 353 orang. Jenis dataadalah data primer melalui penyebaran angket dan data sekunder yangdikumpulkan melalui observasi dan informasi dari instasi tersebut. Data yangterkumpul tersebut dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresiberganda dengan bantuan program SPSS (statistic product service solution) versi16.0.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi teknis, kompetensi etis,dan kompetensi kepemimpinan secara bersama-sama berpengaruh terhadapkepuasan nasabah dilihat dari pandangan karyawan sebesar 42,2% dan daripandangan nasabah sebesar 24,1%. Sedangkan jika dilihat pengaruh variabelbebas terhadap variabel terikat secara sendiri-sendiri, maka kompetensi teknisberpengaruh terhadap kepuasan nasabah dilihat dari pandangan karyawan sebesar27,8% dan dari pandangan nasabah sebesar 15,0% Sementara kompetensi etisberpengaruh terhadap kepuasan nasabah dilihat dari pandangan karyawan sebesar41,5% dan dari pandangan nasabah sebesar 13,1%. Dan kompetensikepemimpinan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dilihat dari pandangankaryawan sebesar 28,7% dan dari pandangan nasabah sebesar 13,6%. Berdasarkanhasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa profesionalisme pelayananpublik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.