Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Konsumen di CFC Basko Grand Mall Padang

Penelitian ini berawal dari pengalaman peneliti sewaktu berkunjung di CFC Basko Grand Mall Padang, bahwa adanya ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan karyawan dalam melayani konsumen, seperti: konsumen kurang mendapatkan pelayanan yang baik dari karyawan CFC Basko Grand Mall, tempat cuci tangan CFC Basko Grand Mall masih terlihat kotor, karyawan kurang tanggap terhadap kebersihan meja setelah konsumen selesai makan dan meninggalkan meja, karyawan CFC Basko Grand Mall kurang ramah kepada konsumen, pelayanan karyawan CFC Basko Grand Mall tidak tepat waktu saat menyiapkan pesanan konsumen, karyawan CFC Basko Grand Mall yang kurang tanggap terhadap permintaan konsumen, CFC Basko Grand Mall tidak menyediakan kotak saran. Berdasarkan permasalahan di atas penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mendeskripsikan kualitas pelayanan karyawan CFC Basko Grand Mall Padang, 2) Mendeskripsikan kepuasan konsumen di CFC Basko Grand Mall Padang, dan 3) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen di CFC Basko Grand Mall Padang. Jenis penelitian digolongkan kepada penelitian assosiasi kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen CFC Basko Grand Mall Padang dari tahun 2011-2015. Sampel penelitian berjumlah 100 orang dengan teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner (angket) dengan skala likert yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya. Selanjutnya data dianalisis melalui analisis deskripsi dan regresi linear sederhana dengan bantuan program komputer SPSS versi 16.00. Hasil penelitian menyatakan bahwa: 1) Kualitas Pelayanan berada pada kategori tidak setuju (61%), 2) Kepuasan Konsumen berada pada kategori kurang puas (58%), 3) Hasil uji hipoteis regresi linear sederhana diperoleh R Square sebesar 0,309, artinya kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 30,9%, dan 69,1% dipengaruhi oleh faktor lain seperti: kualitas produk, harga, situasi, dan faktor pribadi konsumen. Maka hipotesis yang diajukan adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Oleh sebab itu untuk memaksimalkan pelayanan diharapkan CFC Basko Grand Mall Padang meningkatkan kebijakan perusahaan seperti, memberikan pelatihan kepada karyawan, memberikan reward kepada karyawan yang mendapatkan pujian dari konsumen, dan selalu memotivasi kerja karyawan