Analisis Kualitas Pelayanan Mobile Banking untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano dan QFD Berdasarkan Dimensi E­ Servqual

Koto, Azizah (2024) Analisis Kualitas Pelayanan Mobile Banking untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano dan QFD Berdasarkan Dimensi E­ Servqual. Skripsi thesis, Universitas Negeri Padang.

[img]
Preview
 Text
B1_7_AZIZAH_KOTO_19059142_6721_2024.pdf
Download (6MB) | Preview

Abstract

Penelitian rm yang bertujuan untuk menganalisis dan mengidentifikasi atribut pelayanan pada Nagari Mobile Banking menggunakan dimensi E-Servqual, menentukan altematif perbaikan berdasarkan analisis gap, dan menentukan prioritas perbaikan menggunakan QFD (Quality Function Deployment). Sumber data penelitian ini adalah nasabah mobile banking PT. Bank Nagari menggunakan data primer, dengan teknik pengumpulan data melalui Observasi dan Kuesioner. Penelitian ini memperoleh hasil menggunakan gap analisis berdasarkan dimensi E-Servqual dengan nilai rata-rata tiap dimensi yaitu, System Availability (- 0.14), Fulfillment (-0.14), Responsiveness (-0.03), Compensation (0.11), Privacy (0.13), Efficiency (0.14) dan Contact (0.16). Pengolahan data menggunakan model kano didapatkan 12 atribut pada kategori Attractive yang dapat meningatkan kepuasan pelanggan, terdapat 9 atribut pada kategori One Dimensional , dan terdapat 3 atribut masuk kategori Must Be. Dan dari hasil matriks HOQ menunjukan bahwa prioritas perbaikan yang dapat dilakukan oleh PT. Bank Nagari adalah memperbaiki prosedur layanan mobile banking.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Contributors:
ContributionContributorsEmail
Thesis advisorFirman, FirmanUNSPECIFIED
CorrectorThabrani, GesitUNSPECIFIED
CorrectorThaib, IlhamUNSPECIFIED
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen - S1
Depositing User: Sri Yulianti, S.IP
Date Deposited: 24 Oct 2024 04:51
Last Modified: 24 Oct 2024 04:51
URI: http://repository.unp.ac.id/id/eprint/54753

Actions (login required)

View Item View Item
Universitas Negeri Padang Repository is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.