Analisis Kualitas Pelayanan Room Attendant di Rocky Plaza Hotel Padang

Penelitian ini berawal dari pengamatan peneliti sewaktu melaksanakan Pengalaman Lapangan Industri (PLI) di Rocky Plaza Hotel Padang, dimana masih adanya masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan room attendant dengan ditemukannya berbagai keluhan tamu yang menginap. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan room attendant di Rocky Plaza Hotel Padang yang ditinjau dari 5 indikator kualitas pelayanan yaitu: kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan data kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah tamu yang menginap di Rocky Plaza Hotel Padang. Populasi dari penelitian ini berjumlah 5001 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling purposive dengan jumlah sampel sebanyak 98 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner (angket) dengan mengunakan skala Likert yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya. Selanjutnya data dianalisis melalui analisis deskriptif dengan metode pengkategorian penilaian berdasarkan rata-rata skor dan persentase penilaian. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa secara umum analisis kualitas pelayanan room attendant di Rocky Plaza Hotel Padang sebanyak 2% responden menyatakan sangat baik, 54% responden menyatakan baik, 42% responden menyatakan cukup, dan 2% responden menyatakan kurang. Sedangkan berdasarkan masing-masing indikator yaitu: 1) bukti fisik (tangibles) sebanyak 5% responden menyatakan sangat baik, 54% responden menyatakan baik, 40% responden menyatakan cukup, dan 1% responden menyatakan kurang, 2) empati (empathy) sebanyak 4% responden menyatakan sangat baik, 30% responden menyatakan baik, 59% responden menyatakan cukup, dan 7% responden menyatakan kurang, 3) kehandalan (reliability) sebanyak 5% responden menyatakan sangat baik, 40% responden menyatakan baik, 48% responden menyatakan cukup, dan 7% responden menyatakan kurang, 4) daya tanggap (responsiveness) sebanyak 3% responden menyatakan sangat baik, 42% responden menyatakan baik, 49% responden menyatakan cukup, dan 6% responden menyatakan kurang dan 5) jaminan (assurance) sebanyak 4% responden menyatakan sangat baik, 50% responden menyatakan baik, 46% responden menyatakan cukup, dan 0% responden menyatakan kurang. Disarankan kepada manajemen hotel untuk selalu memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan room attendant dengan mengadakan pelatihan secara berkala.