Kualitas Pelayanan Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Kota Padang

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPJS Ketenagakerjaan Kota Padang. kualitas pelayanan merupakan hasil evaluasi yang didasarkan pada perbandingan antara kinerja layanan yang diterima dan harapan seseorang mengenai layanan tersebut. Penelitian ini menggunakan teori Kualitas Pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml (1988), yang menyatakan ada 5 variabel dalam mengukur kualitas pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan yaitu Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Penelitian ini menggunkaan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara dan dokumentasi. yang selanjutnya dianalisis menggunakan NVivo 15 melalui visualisasi Hierarchy Chart dan Project Map. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan BPJS Ketenagakerjaan Kota Padang telah memenuhi sebagian besar prinsip kualitas pelayanan menurut Zeithaml (1988), yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Namun demikian, pelayanan belum sepenuhnya optimal karena masih ditemukan kendala berupa gangguan sistem, keterlambatan proses klaim, ketidaksesuaian dokumen, ketidakpahaman peserta terhadap regulasi, serta ketidakmerataan kecepatan dan sikap empatik petugas. Penelitian ini juga menemukan bahwa terdapat lima faktor utama menurut Moenir yang memengaruhi kualitas pelayanan, yaitu faktor kesadaran, aturan, organisasi, kemampuan dan keterampilan petugas, serta sarana pelayanan. Setiap faktor tersebut memberikan kontribusi signifikan, baik sebagai pendukung maupun sebagai hambatan dalam penyelenggaraan pelayanan. Penelitian ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan BPJS Ketenagakerjaan berperan penting dalam meningkatkan kepuasan dan persepsi peserta. Namun demikian, hasil penelitian menunjukkan bahwa beberapa dimensi assurance, dan empathy masih memerlukan penguatan agar pelayanan menjadi lebih adaptif dan mampu memenuhi harapan peserta secara optimal.