Tinjauan Pelayanan Publik dalam Pembuatan Paspor Secara Online pada Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Padang

Transformasi digital dalam pelayanan publik telah menjadi prioritas pemerintah Indonesia untuk meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat. Kantor Imigrasi Kelas I Padang telah mengimplementasikan aplikasi M-Paspor sejak tahun 2022 sebagai platform digital untuk mempermudah proses pembuatan paspor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan pelayanan publik dalam pembuatan paspor online, mengukur tingkat kualitas pelayanan, dan mengevaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan teknik nonprobability sampling kombinasi purposive sampling dan convenience sampling. Sampel penelitian sebanyak 100 responden yang telah menggunakan layanan M- Paspor minimal satu kali. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mekanisme pelayanan paspor online telah mengacu pada Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintah (SOPAP) Nomor IMI-0003.GR.01.02 Tahun 2022. Secara umum, hasil evaluasi menunjukkan bahwa hasil survei kepuasan masyarakat menunjukkan bahwa nilai SKM sebesar 100 yang berarti mutu pelayanannya A (Sangat Baik). Evaluasi mutu pelayanan menunjukkan hasil yang positif dengan pencapaian sebagai berikut: Kompetensi petugas, Sarana Prasarana Prosedur Pelayanan, Waktu dan Biaya Pelayanan Secara keseluruhan, rata-rata yang masuk dalam kategori "Baik" dengan kecenderungan mendekati kategori "Sangat Baik". Faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat adalah kompetensi petugas dan ketersediaan sarana prasarana yang memadai. Meskipun demikian, masih terdapat tantangan dalam hal persepsi terhadap keterjangkauan biaya serta kekhawatiran adanya pungutan tidak resmi. Penelitian ini merekomendasikan perlunya perbaikan dalam aspek manajemen waku dan transparansi biaya, dan penguatan sistem pengawasan untuk mencapai tingkat pelayanan yang baik.