Persepsi dan Harapan Wisatawan Berdasarkan Kualitas Layanan Wisata Panjat Tebing dengan Metode SERVQUAL

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas layanan wisata panjat tebing di Lembah Harau berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta mendeskripsikan harapan wisatawan terhadap peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Sampel berjumlah 30 wisatawan yang di pilih menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria,(1) pernah melakukan panjat tebing di Lembah Harau minimal satu kali, (2) berusia minimal 17 tahun, (3) bersedia menjadi responden, dan (4) mampu memberikan informasi mengenai pengalaman panjat tabing. Data yang dikumpulkan melalui observasi, kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Data kuesiner dianalisis menggunakan statistic deskriptif dengan bantuan IBM SPSS Statiscs, sedangkan hasil wawancara dan dokumentasi digunakan sebagai data pendukung untuk memperkuat hasil penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Empathy (84,23%), Reliability (82,50%), dan Responsiveness (75,32%) berada pada kategori baik, sedangkan Tangibles dan Assurance (51,41%) berada pada kategori kurang. Wawancara dan dokumentasi menunjukkan perlunya peningkatan fasilitas, kompetensi pemandu, penyediaan informasi, dan sistem keamanan untuk meningkatkan kualitas layanan wisata panjat tebing.