Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Body Repair dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Konsumen di PT. Otobodi Mitra Sumatera dengan Metode Servqual

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa body repair dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen di PT. Otobodi Mitra Sumatera. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan Servqual yang meliputi lima dimensi utama yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Teknik pengumpulan data pada penelitian adalah melalui penyebaran kuesioner kepada 50 responden yang merupakan pelanggan bengkel dengan menggunakan teknik Purposive sampling. Hasil pengukuran persepsi konsumen menunjukkan bahwa kinerja pelayanan PT. Otobodi Mitra Sumatera secara umum berada pada kategori cukup baik dan telah memberikan pengalaman positif bagi konsumen. Nilai gap negatif yang muncul mengindikasikan bahwa pelayanan yang dirasakan konsumen masih berada di bawah tingkat harapan mereka, dengan tingkat kesenjangan yang bervariasi antar dimensi pelayanan.