Analisis Keterlambatan Penanganan Permintaan Tamu pada Bagian Order Taker Housekeeping di Harris Resort Barelang Batam

Pelayanan yang cepat dan tepat dalam menangani permintaan tamu merupakan salah satu faktor penting dalam menciptakan kepuasan tamu di industri perhotelan. Bagian Order Taker Housekeeping memiliki peran sebagai pusat komunikasi yang menerima, mencatat, mengoordinasikan, serta memantau penyelesaian setiap permintaan tamu. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan keterlambatan penanganan permintaan tamu yang berpotensi memengaruhi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan tamu. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor penyebab keterlambatan penanganan permintaan tamu pada bagian Order Taker di HARRIS Resort Barelang Batam serta upaya yang dilakukan untuk mengatasinya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi selama pelaksanaan Praktik Lapangan Industri di HARRIS Resort Barelang Batam. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña (2020), yang meliputi kondensasi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterlambatan penanganan permintaan tamu dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu tingginya jumlah permintaan tamu pada waktu tertentu, keterbatasan jumlah room attendant, kurang optimalnya koordinasi dan komunikasi antara Order Taker dengan petugas operasional, serta adanya prioritas pekerjaan lain yang harus diselesaikan secara bersamaan. Kondisi tersebut menyebabkan waktu respons terhadap permintaan tamu menjadi lebih lama dibandingkan dengan standar pelayanan yang diharapkan. Upaya yang dilakukan untuk meminimalkan keterlambatan meliputi peningkatan koordinasi antarbagian, penyampaian informasi secara cepat dan akurat melalui sistem komunikasi yang digunakan, penentuan skala prioritas permintaan tamu, serta evaluasi rutin terhadap proses penanganan guest request. Penerapan upaya tersebut diharapkan dapat meningkatkan efektivitas pelayanan, mempercepat waktu respons, serta meningkatkan kepuasan tamu di HARRIS Resort Barelang Batam.