Peranan Receptionist dalam Pengelolaan Reservasi Tamu di Aston Nagoya City Hotel

Studi kasus ini bertujuan untuk mengkaji peran resepsionis terkait reservasi tamu di Aston Nagoya City Hotel Batam, tantangan yang dihadapi, serta memberikan saran untuk perbaikan. Proses reservasi menghadapi masalah berulang seperti inkonsistensi data di seluruh saluran pemesanan, pembaruan ketersediaan kamar, dan komunikasi yang buruk antara tamu dan bagian reservasi, yang menimbulkan risiko double booking dan ketidaksesuaian tipe kamar. Oleh karena itu, studi kasus ini fokus pada analisis sistem manajemen reservasi oleh resepsionis, faktor penghambat, dan usulan prosedur kerja yang lebih baik. Metode pengumpulan data meliputi observasi partisipatif selama PLI, wawancara dengan pengawas dan staf front office, serta studi dokumen data reservasi dan Prosedur Operasi Standar (SOP) hotel. Studi kasus ini menyimpulkan bahwa resepsionis memiliki peran utama dalam memastikan data reservasi, mengelola ketersediaan kamar dengan Property Management System (PMS), berkomunikasi dengan Agen Perjalanan Online (OTA), dan menjembatani harapan tamu dengan kenyataan hotel. Tantangan utama meliputi keterlambatan pembaruan data di sistem, tidak adanya protokol standar untuk konfirmasi reservasi melalui telepon, dan pelatihan sistem yang tidak memadai untuk staf baru. Temuan ini menunjukkan perlunya peningkatan SOP reservasi, pelatihan staf yang lebih banyak, dan sistem reservasi yang terintegrasi dengan lebih baik untuk mengurangi kesalahan dan meningkatkan kepuasan tamu.