Implementasi Service Excellence dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu pada Departemen Food And Beverage Service di Basil Restaurant Aston Batam Hotel & Residence

Studi kasus ini dilatarbelakangi oleh pengalaman penulis selama melaksanakan Pengalaman Lapangan Industri (PLI) di Aston Batam Hotel & Residence, khususnya pada Departemen Food and Beverage Service di Basil Restaurant. Selama pelaksanaan PLI, penulis mengamati bahwa implementasi service excellence telah diterapkan dengan baik sesuai standar operasional hotel. Namun, pada saat tingkat okupansi hotel mencapai 100% atau ketika operasional restoran berada pada kondisi peak hour, penerapan service excellence belum dapat dilakukan secara optimal karena karyawan lebih memprioritaskan kecepatan pelayanan agar seluruh tamu dapat terlayani dengan baik dan tepat waktu. Kondisi tersebut menjadi dasar bagi penulis untuk mengkaji implementasi service excellence dalam meningkatkan kepuasan tamu di Basil Restaurant Aston Batam Hotel & Residence. Tujuan studi kasus ini adalah untuk menganalisis implementasi service excellence dalam meningkatkan kepuasan tamu pada Departemen Food and Beverage Service di Basil Restaurant Aston Batam Hotel & Residence. Selain itu, studi kasus ini bertujuan untuk mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam penerapan service excellence, khususnya ketika tingkat okupansi hotel tinggi, menganalisis dampaknya terhadap kepuasan tamu, serta memberikan rekomendasi untuk menjaga konsistensi kualitas pelayanan agar tetap sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Jenis Studi Kasus ini adalah penelitian Kualitatif. Teknik mengumpulkan data yang dipakai pada Studi Kasus ini yakni, Wawancara, Observasi, dan Dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa implementasi service excellence di Basil Restaurant Aston Batam Hotel & Residence telah berjalan dengan baik dan berkontribusi terhadap kepuasan tamu. Namun, tantangan utama terletak pada menjaga konsistensi kualitas pelayanan ketika tingkat okupansi hotel sangat tinggi. Oleh karena itu, diperlukan penguatan koordinasi tim, pengaturan pembagian tugas yang lebih efektif, serta peningkatan kemampuan manajemen waktu agar service excellence tetap dapat diterapkan secara optimal tanpa mengurangi efisiensi operasional.