Penanganan Guest Preference Sebagai Bagian dari Pelayanan pada Departemen Food and Beverage Service di Hotel Four Points By Sheraton Batam

Industri perhotelan saat ini menghadapi persaingan yang semakin ketat sehingga setiap hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan berorientasi pada kebutuhan tamu. Salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kepuasan tamu adalah melalui penerapan guest preference, yaitu kemampuan hotel dalam mengenali, mencatat, serta memenuhi kebutuhan dan preferensi tamu secara konsisten. Studi kasus ini bertujuan untuk menganalisis penerapan guest preference sebagai strategi meningkatkan kepuasan tamu pada Departemen Food and Beverage Service di Four Points by Sheraton Batam, mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam pelaksanaannya, serta memberikan rekomendasi perbaikan agar implementasinya semakin optimal. Metode yang digunakan dalam studi kasus ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data dilakukan selama pelaksanaan Praktik Lapangan Industri (PLI) pada tanggal 5 Januari hingga 9 Juli 2026 melalui observasi langsung, wawancara semi-terstruktur dengan Supervisor Food and Beverage Service, serta dokumentasi terhadap aktivitas operasional yang berkaitan dengan penerapan guest preference. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan sehingga menghasilkan gambaran yang komprehensif mengenai praktik pelayanan di lapangan. Hasil studi menunjukkan bahwa penerapan guest preference di Four Points by Sheraton Batam telah menjadi bagian dari standar pelayanan yang berorientasi pada pengalaman tamu. Penerapan tersebut dilakukan melalui identifikasi preferensi tamu, komunikasi antardepartemen, pencatatan informasi tamu, serta pemberian pelayanan yang bersifat personal sesuai kebutuhan masing-masing tamu. Strategi ini memberikan dampak positif terhadap peningkatan kualitas pelayanan, kepuasan tamu, loyalitas pelanggan, serta citra hotel. Namun demikian, masih ditemukan beberapa kendala, seperti keterbatasan informasi preferensi tamu baru, komunikasi yang belum sepenuhnya konsisten antarstaf, serta perlunya peningkatan pembaruan data preferensi tamu secara berkelanjutan. Berdasarkan hasil analisis, disimpulkan bahwa penerapan guest preference merupakan strategi yang efektif dalam meningkatkan kepuasan tamu apabila didukung oleh koordinasi yang baik, kompetensi karyawan, sistem pencatatan data yang akurat, serta evaluasi pelayanan secara berkala. Oleh karena itu, hotel disarankan untuk memperkuat pelatihan mengenai pelayanan personal (personalized service), meningkatkan pemanfaatan sistem informasi tamu, memperkuat koordinasi lintas departemen, dan melakukan evaluasi secara rutin terhadap implementasi guest preference. Upaya tersebut diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, menciptakan pengalaman menginap yang berkesan, serta memperkuat daya saing Four Points by Sheraton Batam di industri perhotelan.