Peran Housekeeping dalam Penanganan Kasus Kehilangan Barang Tamu di Kamar Hotel di Grand Rocky Hotel Bukittinggi

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam proses make up room di Departemen Housekeeping Grand Rocky Hotel Bukittinggi untuk menjaga kebersihan, kenyamanan, dan kepuasan tamu. Namun, pada pelaksanaannya masih ditemukan beberapa kendala, terutama saat tingkat hunian hotel tinggi (high occupancy), seperti tidak optimalnya pelaksanaan tahapan SOP, ketidaklengkapan guest amenities, serta keterlambatan penyelesaian make up room yang berdampak pada kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan SOP make up room serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi pelaksanaannya di Departemen Housekeeping Grand Rocky Hotel Bukittinggi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan SOP make up room belum sepenuhnya berjalan secara konsisten karena dipengaruhi oleh tingginya beban kerja, keterbatasan waktu, kurangnya pengawasan supervisor, serta belum optimalnya pemahaman dan kepatuhan sebagian room attendant terhadap SOP. Kondisi tersebut berpotensi menurunkan kualitas pelayanan housekeeping, meningkatkan keluhan tamu, serta memengaruhi citra positif hotel. Oleh karena itu, direkomendasikan agar pihak hotel meningkatkan pelatihan SOP secara berkala, memperkuat pengawasan supervisor, melaksanakan evaluasi kinerja secara rutin, serta menerapkan pembagian beban kerja yang lebih seimbang sehingga proses make up room dapat berjalan sesuai standar operasional dan mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada tamu.